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国美在线虚假宣传被判赔3倍 消费者曾遭客服11次拒绝
2015年05月26日 21:47:45  来源: 法制晚报

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  李先生在国美在线上购买宏碁笔记本电脑的页面截图
  页面显示含DVD刻录光驱
  北京李先生在国美在线(www.gome.com.cn)花2999元购买了一台笔记本电脑,网上标明配有DVD光驱。收货后,李先生发现它竟没有光驱。
  李先生以虚假宣传为由要求商家3倍赔偿。交涉中客服人员11次明确表示不能同意,“退一赔三肯定给不了的”,“您买一台电脑3000块钱,赔您多少,我们赔您9000块钱?”
  记者日前从北京朝阳法院了解到,该院认定国美在线的行为构成虚假宣传、消费欺诈,应给予李先生3倍赔偿款,即8997元。
  事发
  电脑没配光驱 与网站标注不符
  国美在线原名国美电器网上商城,是国美集团旗下综合B2C购物网站。
  2014年10月25日,北京市民李先生在国美在线网站上购买了一台型号为(ACER)V5-53334G50DAKK、价格2999元的宏碁笔记本电脑。
  李先生回忆说:“当时这款笔记本(电脑)的优惠活动还有20分钟就要结束了,再加上已经快夜里12点了,所以我没和其他(电商)网站上的这款电脑参数做对比,就赶紧下单付款了。”
  李先生说:“我有购买当天的国美在线网站页面截图。上面显示,我买的那款笔记本电脑是带DVD刻录光驱的。”
  “配光驱”之所以是必须要求,是因为他有个4岁女儿,准备买来电脑在家播放女儿喜爱的儿童歌曲光碟或动画片光碟。
  然而,收货后李先生却发现购买的宏碁笔记本电脑没配光驱。
  协商
  要求三倍赔偿 遭客服11次拒绝
  随后,他开始跟国美在线的客服人员商量退货和赔偿问题。“我要求退货退款并3倍赔偿,因为对方涉及虚假宣传。”李先生说。
  记者拿到了李先生与国美在线客服人员的4份对话录音。记者还注意到,录音显示,客服人员一共11次明确告诉李先生,公司不同意退一赔三。
  2014年10月31日通话记录节选
  客服:可以给您做一个200元国美红券的补偿,您看行吗?
  李先生:你把我当小孩是吗?你们核实后就给我这个结果?
  客服:退一赔三肯定给不了的,先生。您想一下,您买一台电脑3000块钱,赔您多少,我们赔您9000块钱?
  李先生:这个不是我非要的,是你们存在欺诈行为,你们要是一开始就赔礼道歉,不会这样。而且我没有恶意,你要知道,你们页面的参数是我提醒你们之后,你们才修改的。
  客服:我这边联系您呢,也是想解决这个问题,所以说退一赔三确实是给不了的。
  2014年11月1日通话记录节选
  客服:昨天是有我们工作人员给您打过电话,就是问一下您的意见。我看您当时的要求是退一赔三,您的这个要求,我是没有办法满足的。
  李先生:行,你有正当的理由吗?你觉得我是不合理还是(什么)?
  客服:您的电脑已经使用了,(如果退货)肯定是影响二次销售的。
  李先生:那你是什么意思?
  客服:现在就是跟你说那个补偿方案,建议你考虑一下。
  李先生:我可以不退,你补三。
  客服:这个要求没有办法满足您。
  李先生:您有什么理由不满足吗?
  客服:这个要求确实没有办法满足您。
  起诉
  沟通未果 诉至法院
  李先生告诉记者,他和国美在线的客服人员一共电话沟通过大约一周时间,还在网上在线与客服人员沟通过三四次,但电脑赔偿问题一直没有得到解决。
  协商无果,李先生打12315消费者投诉电话。“投诉受理后,国美在线还是不接受我所提出的退货退款、3倍赔偿的要求。他们的解决方案是赔偿我1000元,并帮我换一台笔记本。”
  最终,李先生将国美在线起诉到北京市朝阳区法院,要求退货退款并予以3倍赔偿。
  国美在线:录入失误未欺诈消费者
  国美在线答辩称,其认可网站产品参数错误,但称其没有欺诈消费者,也不构成虚假宣传。
  国美在线认为,涉案商品来源合法,公司在商品详情页面(主要页面)的显著位置并未说明该电脑带有内置DVD刻录光驱。问题的发生,只是因为工作人员录入失误。
  该公司表示,在李先生所购买的宏碁电脑商品页面的商品详情和具体参数中,国美在线均作出了如下提示:“如果您发现商品信息不准确,欢迎纠正”、“本司不能确保客户收到的货物与商城图片、产地、附件说明完全一致,只能确保为原厂正货!并且保证与当时市场上同样主流新品一致。若本商场没有及时更新,请大家谅解。”
  该公司还认为,其在网站商品详情页面下方的购买咨询中,曾针对该网站会员提出的“这款机可不可以播放DVD?怎么播放”的问题,回答道:“可以播放,但是没有光驱。”
  “以上答复表明答辩人如实正面地向消费者对该款电脑是否带有光驱做出了明确的解释说明。”国美在线在答辩状中写道。
  此外,该公司还认为李先生明知所购笔记本电脑不带光驱而仍签收使用,表明其已经对产品的现状进行了确认。
  法院判决
  与实际不符构成虚假宣传
  经过审理,朝阳法院认为,根据《消费者权益保护法》,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。
  国美在线认可其在网页中就涉案电脑商品规格参数中就光驱描述一节标示错误,该宣传与实际情况不符,故应当认定该公司存在虚假宣传的情形。
  虽然国美在线认为问题属于工作人员失误,不存在虚假宣传的故意,并且在网站的声明中已经说明该参数只具有参考性质,但由于国美在线在其网站中的声明没有在显著位置进行特殊标示,不构成其免责的理由。
  李先生在明知涉案电脑没有光驱而进行签收使用的行为,也不构成对国美公司宣称行为的认可。
  根据《消费者权益保护法》,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的3倍。
  据此,法院认为,国美在线在产品宣传页面上将产品的光驱描述作出虚假宣传,导致李先生作出了错误的意思表示并与之订立了买卖合同,应当按照规定向李先生作出赔偿。
  关于李先生要求将涉案电脑退回并要求国美公司退还货款的诉讼请求,法院认为李先生将涉案电脑使用至今,已经影响了涉案电脑的二次销售,已经不具备退货的条件,故对此不予支持。
  2015年1月26日,朝阳法院判决国美在线给予李先生相当于货款3倍的赔偿款即8997元。
  李先生告诉记者,一审判决后,国美在线没有提出上诉,赔偿款如今已经全部付清。
  专家说法 严苛要求商家保护消费者
  “您买一台电脑3000块钱,赔您多少,我们赔您9000块钱?”国美在线客服人员的这句话,让中国人民大学商法研究所所长刘俊海深感商家的法律意识还有很大的提升余地。
  刘俊海表示,新消法的惩罚性赔偿规定,立法目的之一就是对不良商家进行惩戒,促使商家诚信经营,使整个行业健康发展。
  刘俊海认为,相对于消费者,商家尤其是国美在线这样的巨头明显处于优势地位。对商家的“苛刻”,体现了对消费者权益的保护。
  “虽然商家的过错‘很小’,为此就赔上几倍的钱看似不合理、不近人情,但既然法律已经对此做出规定,而商家的行为根据规定确实构成虚假宣传,那按照消法做三倍赔偿,理所应当。如果商家不能及时发现产品的问题,而把责任转嫁给消费者,那岂不是白白立法了?”(记者 江丞华)
 
责任编辑:房鹏程
   
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